Проекты

Краткое описание

Проект "Культурная культура" - это комплексная программа, направленная на повышение качества обслуживания в сфере культуры. Он направлен на создание комфортной и гостеприимной среды для посетителей культурных учреждений города Архангельска, а также обучение персонала основам вежливости, эмпатии и профессионализма для улучшения общего впечатления от посещения спектаклей, мероприятий и выставок.
Реализация программы пройдет в несколько этапов:
Подготовительный: это анализ текущего состояния качества обслуживания в сфере культуры, а так же разработка стандартов на основе анализа.
Основной: обучение персонала клиентоориентированным навыкам, внедрение стандартов, создание системы поощрения.
Заключительный: сбор обратной связи по результатам внедрения программы, анализ эффективности изменений, обновление программ обучения и стандартов.
В результате реализации проекта не менее 70 работников 5 учреждений культуры в сфере обслуживания, пройдут обучение и будут применять важные навыки при выполнении своих обязанностей, что приведет к увеличению позитивных отзывов от посетителей учреждений культуры города Архангельска.

Цель

1. Повышение культуры обслуживания и создание комфортной среды для посетителей учреждений культуры города Архангельск

Задачи

1. Оценка состояния текущей ситуации в части качества обслуживания в учреждениях культуры, с использованием методов анализа и исследования.
2. Обучение работников учреждений культуры в сфере обслуживания и разработка стандартов.
3. Мотивация персонала и совершенствование процессов.
4. Информационная кампания для освещения реализации проекта и привлечения населения к предоставлению обратной связи о качестве обслуживания в учреждениях культуры.

Обоснование социальной значимости

«Сегодня культура рассматривается не только как сфера духовного совершенствования или способ организации досуга, но и как важнейший ресурс социально-экономического развития всей страны. Через образы в кино, театре, музыке и других направлениях творчества, мы транслируем российской и зарубежной аудитории традиционные для нашего общества ценности», – отметила Ольга Любимова министр культуры Российской Федерации в своем докладе о реализации государственной культурной политики. И важно, чтобы все этапы контакта с культурными продуктами, начиная с приобретения билета или посещения мероприятия, способствовали распространению и уважению культурных ценностей.
В Архангельске работают 9 муниципальных учреждений культуры и 12 учреждений подведомственных Министерству культуры.
Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями культуры в Архангельской области действует с 2018 года, любой желающий может оставить свой отзыв. Но мы понимаем, что этого недостаточно и проблема качества обслуживания сохраняется и решать ее надо комплексным подходом. Анализ отзывов посетителей с сайтов: https://quicktickets.ru/arhangelsk, https://arhpuppet.ru/reviews/, 2gis.ru (результаты приложены в п. 8.1) наглядно демонстрирует разные ситуации и показывает уровень качества обслуживания в учреждениях культуры г. Архангельска.
Плохой клиентский сервис может дорого стоить учреждению культуры. Исследования (ВШЭ) показывают, что один неудачный опыт — и 91% посетителей просто уйдут, не оставив жалобы. Кроме того, 33% откажутся от отношений с учреждением, если при обслуживании к ним не проявили внимания.
Очевидно, что создание грамотной стратегии клиентского сервиса — это одна из ключевых задач современности.
Сотрудники по работе с посетителями — самые главные помощники как посетителя так и руководства. При этом, если не обучать членов своей команды, то в конце концов пострадают клиенты. Очень важно обучать как текущих, так и новых сотрудников. Предоставить им актуальную информацию о продуктах и услугах учреждения, о рабочих процессах и стандартах обслуживания.
Чтобы иметь возможность предоставлять качественные услуги, сотрудники всегда должны быть вооружены самой актуальной информацией.
Хороший сервис дает возможность учреждениям культуры строить долгосрочные отношения с клиентом вместо того, чтобы отвечать на жалобы. Прекрасное обслуживание позволит учреждениям превращать потенциальных клиентов в постоянных. Это, в свою очередь, может оказаться чрезвычайно прибыльным. Никогда не стоит недооценивать силу положительного впечатления, произведенного на посетителей. Они начинают верить и доверять учреждению и добровольно распространять положительные отзывы. Не секрет, что привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание текущего. Следовательно, сосредоточение внимания текущей базе постоянных посетителей имеет логический и практический смысл.
В свете действующей проблемы с недостаточным качеством обслуживания в учреждениях культуры, наш проект призван развиваться через комплексный подход. Основными направлениями проекта являются анализ отзывов посетителей с различных сайтов, оценка имеющейся ситуации в учреждениях, а также разработка и внедрение эффективных стратегий клиентского сервиса.
Еще одна проблема, выявленная проектом, является неэффективное обучение сотрудников учреждений культуры. Недостаточная компетентность и неадекватное отношение персонала к посетителям может привести к потере клиентов и подорвать репутацию учреждения. Поэтому важным направлением работы проекта является обучение сотрудников на основе актуальной информации о продуктах и услугах учреждения, обучение рабочим процессам и стандартам обслуживания.
Повышение качества обслуживания клиентов является необходимым условием для развития учреждений культуры города Архангельск. Хороший сервис и дружелюбное отношение к посетителям способствуют привлечению новых гостей, удержанию постоянных клиентов и созданию позитивной репутации для учреждений культуры. Это также способствует повышению уровня культурного образования и поддержанию интереса к различным мероприятиям и искусству в городе.

География проекта

Целевые группы

1. Работники учреждений культуры в сфере обслуживания, испытывающие трудности при общении с посетителями
2. Косвенная целевая аудитория: посетители учреждений культуры города Архангельск